ผมเป็นเพียงชายคนหนึ่งที่อยู่ในองค์กรเล็กๆ ในหน่วยงานราชการ สมมุติว่าองค์กรที่ผมอยู่ชื่อ O (ความลับเยอะ) เป็นองค์กรที่เน้นงานบริการเป็นหลัก ซึ่งองค์กรนี้โดยส่วนตัวผมมองว่ายังไม่มีคุณค่าต่อสายต่อผู้รับบริการมากนัก โดยคำว่า “คุณค่า” นั้นมันคืออะไรผมเองก็ไม่ค่อยแน่ชัด เพียงแต่รู้สึกว่าเป็นองค์กรที่ไม่อยากมีการพัฒนาเพื่อสร้างคุณค่าแก่บุคลากร และองค์กรตนเองเลย ส่วนนี้ผมหมายถึงทุกคนในองค์กร ไม่อยากบอกว่าเป็นหน้าที่ของผู้บริหารส่วนเดียว เพราะองค์กประกอบด้วยหลายอย่างหลายสิ่ง
แล้วทำยังไงองค์กรเราจะมีคุณค่า ผมก็ได้แต่คิดและนั่งอ่านทฤษฎีต่างๆในเว็บ หลายบทความได้นำหลักการ Brand Management มาใช้ ส่วนใหญ่ก็อยู่ในภาคธุรกิจ แล้วหน่วยงานราชการอย่างเราจะเอามาปรับใช้ยังไงให้เกิดความเหมาะสม ซึ่งผมว่ามันก็สามารถทำได้และคิดว่าจะทำต่อไปเพื่อให้องค์กร O นี้ มีคุณค่ามากขี้น อย่างน้อยให้คนภายในองค์กรรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าก็คงจะดีกว่าที่เป็นอยู่.. ณ วันนี้
และสิ่งที่ควรจะทำในมุมมองผม ถ้าพูดตามหลัก Brand Management ก็จะพูดถึง คุณค่าของตราสินค้า (Brand Equity) แต่ผมจะใช้คำว่า คุณค่าขององค์กร (Organization Equity) แทน (เพิ่งจะคิดได้ขณะเขียน อาจจะไม่มีในหลักการและไม่ถูกหลักภาษาอังกฤษ) หมายถึง องค์กรที่ผู้รับบริการมองเห็นว่ามีคุณค่า เป็นองค์กรที่ผู้รับบริการมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการที่องค์กรนั้นบริการอยู่ ซึ่งเป็นคำสั้นๆที่อธิบายได้ยาวและทำได้ยากมาก โดยที่หลัก Brand Management มีดังนี้
- Reason-to-Buy มองในมุมงานบริการ คือ การทำให้ผู้รับบริการอยากมาใช้บริการ
- Strong Position ถ้ามองในมุมบริการก็คงจะเป็นการทำให้องค์กรมีความแข้งแกร่ง ไม่เป็นเบี้ยล่างองค์กรอื่นที่อยู่ภายในหน่วยงานเดียวกัน
- A Price Premium อธิบายยากมากถ้ามองในมุมงานบริการ แต่ผมมองว่าสิ่งที่สำคัญในข้อนี้คงเป็นมาตราฐานของงานบริการ คือ การทำงานให้เป็นไปตามหลักการ ระเบียบ ข้อบังคับ กับผู้รับบริการให้เท่าเทียมกัน เมื่องานมีมาตราฐานแล้วคุณค่าของการบริการก็จะยกระดับขึ้นตามไปด้วย
- Channel Member Interest ส่วนนี้น่าจะเป็นช่องทางในการรับบริการ ต้องมีให้ครอบคลุมและเหมาะสม
- Brand Extension สามารถขยายคุณค่าที่เป็นอยู่ต่อไปเรื่อยๆ โดยการไม่หยุดนิ่ง
นอกจากหลักการ Brand Management แล้วอีกหลักการหนึ่งที่ผมมองว่าจะทำให้องค์กรประสบผลสำเร็จได้นั้นคือ Brand Loyalty หรือความภักดีต่อองค์กร กล่าวคือการทำให้ผู้รับบริการมีความรักและภักดีต่อองค์กรเรา อยากใช้บริการจากองค์กรเรา ซึ่งข้อนี้ผมมองว่าแล้วแต่เทคนิคและรายละเอียด แต่คอนเซปง่ายๆเลยก็คือการทำให้ผู้รับบริการประทับใจ โดยเฉพาะการรับบริการในครั้งแรก เพราะการรับบริการในครั้งแรกจะส่งผลต่อมุมมองของผู้รับบริการต่อองค์กรเรามาก “บริการดีในครั้งแรกมีชัยไปกว่าครึ่ง” และอาจจะมีรายละเอียดอีกเยอะมากในงานบริการ คงต้องศึกษากันต่อไป
สุดท้ายที่บ่นมาเยอะๆ เป็นความคิดเห็นส่วนตัว อาจจะถูกผิดแล้วแต่มุมมองคนอ่าน แต่วัตถุประสงค์ของโพสนี้ ผมก็แค่อยากระบาย และอีกอย่างก็อยากจะผลักดันองค์กรตนเองให้มีคุณค่ามากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่
คงปรับไปจากตัวเราเองเป็นอันดับแรก
Tagged: Brand Equity, Brand Loyalty, Brand Management, Organization Equity, คุณค่าให้องค์กร